Les commerçants face aux Web

Lors du premier confinement, beaucoup de business models ont dû être repensés afin de pouvoir s’adapter à cette crise sanitaire. Beaucoup ont eu du mal à passer au Web, en particulier les petits commerçants pour lesquels il s’agit de quelque chose d’abstrait surtout quand la majorité des achats de la clientèle se fait en boutique.

Au-delà du passage au Web par la création d’une vitrine, d’un site ou d’une boutique en ligne, il leur faut désormais habituer leurs clientèles à passer par cette nouvelle interface afin de passer commande, que cela soit avec un paiement en ligne et de la livraison ou, tout simplement, en click & collect.

Après ce premier confinement, beaucoup ont espéré que la vague était passée et qu’il ne serait plus nécessaire de se préoccuper de ce genre de bascule, le principal souci étant, en premier lieu, de rattraper le retard de chiffre d’affaires afin de pouvoir payer les différentes charges qui se s’étaient accumulées.

Malheureusement, le deuxième confinement est arrivé et avec lui réapparaît la même problématique :

Pourquoi les petits commerçants ont-ils du mal sur le Web ?#

Tout d’abord, il faut comprendre que la plupart des commerces qui n’ont pas de présence sur le Web sont des établissements existant depuis pas mal de temps. La raison d’être du commerce de quartier est le contact humain qui y sera toujours privilégié. Il ne vous viendrait pas à l’esprit, pour acheter votre baguette chez votre boulanger, de passer au préalable commande sur son site. Cela devient malheureusement problématique lors des périodes de crise sanitaire où l’accès au public est soit interdit, soit restreint.

Les gérants de ces boutiques voient rarement l’utilité d’avoir un site Internet pour vendre ou ne serait-ce que présenter leurs différents produits. L’explication la plus souvent donnée est celle du coût, ou plus précisément des coûts : le coût financier, bien sûr, pour l’installation d’un tel service et sa bonne configuration ; le coût en temps pour la mise en place et la mise à jour du site, mais également pour la gestion d’un nouveau canal d’acquisition venant se greffer sur la vraie gestion clientèle en magasin.

Pour certains, cela tient également à une composante générationnelle : se mettre au Web n’est pas toujours évident pour les personnes qui n’ont pas grandi avec. Comprendre la notion de site Internet et de boutique en ligne, trouver un prestataire de paiement et faire la promotion de sa vitrine en ligne, tout cela n’est pas toujours de soi.

Pourquoi les gros réussissent-ils ?#

Amazon comme beaucoup d’autres sites de vente en ligne ont investi du temps et de l’argent pour créer des plateformes donnant, en premier lieu, la possibilité aux vendeurs d’acquérir de la clientèle en ligne. Parallèlement, ils proposent également à ces derniers de leur déléguer le stockage de leurs produits voire même la livraison.

Ces dix dernières années, Internet s’est démocratisé en France, comme un peu partout dans le monde.  Lorsque les gens ne peuvent plus sortir, ce phénomène s’accélère et le temps consacré à la navigation sur Internet s’accroît. Internet, avec ces milliers de publicités en tout genre, vantant aux visiteurs divers produits vendus par différentes boutiques…

À cela, s’ajoute le fait que de plus en plus de commerçants se lancent exclusivement sur Internet afin d’éviter des coûts liés au local, à l’assurance, au stockage, etc. Ces coûts peuvent en effet, selon les régions et les villes, constituer un gros investissement de départ par rapport à un simple site Internet, et ce, pour un retour sur investissement très faible, si ce n’est nul au début.

Personnellement, je ne pense pas qu’on puisse reprocher à ces grosses enseignes d’avoir pris le temps de créer ce genre de plateforme en ligne et de réussir en cette période de confinement. On pourrait commencer à vraiment leur en vouloir si des magasins “Amazon” venaient à ouvrir physiquement dans les rues, ce qui n’est pas le cas actuellement. Les géants d’Internet sont sur le Web ce que les commerçants de quartier sont pour nos rues.

Comment aider les commerçants ?#

Pour les commerçants ne disposant pas de site Web, ni même d’une simple vitrine en ligne, il est important de les former : leur expliquer comment fonctionne Internet, leur montrer les pièges à éviter et les familiariser avec les principaux axes à suivre pour se lancer. Il s’agit là du plus gros du travail, car tous les commerces ne se prêtent pas à la vente en ligne ou au click & collect. Pareillement, ils n’ont pas tous la nécessité d’utiliser un terminal de paiement en ligne en plus de celui dont ils disposent  en magasin. Chaque commerce a des besoins qui lui sont propres et le Web peut y répondre sans pour autant qu’il soit nécessairement d’y investir de l’argent. Toutefois, il faudra nécessairement y investir du temps.

J’ai lancé, il y a peu, une plateforme pour aider les commerçants en leur proposant une vitrine gratuite pendant toute la période de confinement, simple d’utilisation, avec des évolutions possibles selon les besoins de chacun. Rien ne leur y est imposé : ni système de paiement en ligne prédéfini, ni mise en place obligatoire d’un click & collect. Eh bien, un grand paradoxe s’impose maintenant à moi…

Je n’en fais pas une généralité mais à un moment il faut rester cohérent et logique…#

L’ensemble des commerçants avec qui j’ai discuté de ce projet de plateforme souhaitent adhérer au projet en l’utilisant pour permettre à leur commerce d’être présent en ligne, sans pour autant passer par les gros acteurs d’Internet qui coûtent cher et dont l’objectif est d’alimenter encore plus leurs catalogues de vendeurs.

La plateforme est lancée, certes vide de commerçants au moment de sa sortie, (normal puisque nous ne sommes pas là pour faire une vulgaire copie des Pages Jaunes en important des commerces sans leur accord comme peuvent le faire de nombreux sites). Les commerces présents sur notre site doivent représenter la réalité. Mais après avoir communiqué auprès des commerces vis-à-vis de cette plateforme, rien… Rien dans le sens où personne ne veut prendre le temps de s’inscrire, d’inscrire ses produits et les informations relatives à son établissement. Comme si tout devait être fait pour eux.

Quand certains font l’effort d’utiliser une solution leur permettant d’avoir une vitrine en ligne , je constate amèrement que ces commerces préfèrent utiliser des sites “bricolés” sous WordPress, où le nom du template qui a été acheté est encore affiché et où les libellés sont toujours en anglais. D’aucuns préféreront acheter un site sous PrestaShop où ils prendront plusieurs jours à assimiler l’interface d’administration pour au final… devoir de toute manière saisir leurs informations, leurs produits, etc. À cela, vient s’ajouter Facebook qui propose de mettre les boutiques en ligne sur sa plateforme. Donc au lieu de faire grossir Amazon, faisons grossir Facebook… Ou, comme certains semblent l’avoir choisi, ne faisons rien ! 

Je n’assimile pas ce genre de chose. Non, je ne comprends vraiment pas pourquoi lorsqu’on souhaite aider des commerçants sur des aspects Web en leur proposant quelque chose d’adapté et de simple, ils ne prennent ni le temps de s’inscrire, ni même celui de prendre contact pour demander de l’aide pour la mise en place de leur vitrine. Ce n’est pas comme s’ils en manquaient de ce temps…

Pour ma part, j’ai proposé à la ville où je réside, lors du premier confinement, de former bénévolement les commerçants sur deux demi-journées afin de les aider à mieux appréhender le Web. Aucun retour que ce soit des élus ou du personnel territorial… Pour le second confinement, j’ai pris le temps de créer une plateforme pour que ces mêmes commerçants puissent être visibles et joignables et… après plus d’une semaine, rien non plus.

Au bout d’un moment, je ne peux que faire le triste constat que cela manque de cohérence et que beaucoup de commerçants ne savent pas vraiment ce qu’ils veulent…